Nathalie Nahai: Por qué hacemos clic

0:00 Woj Kwasi Estás escuchando el episodio 18, en el que charlamos con la jefa de los comportamientos, la shogun de la estrategia, la psicóloga web Nathalie Nahai. Hi, humans and robots! Welcome to WojCast! Me llamo Woj, soy el fundador de Kwasi. Gracias por acompañarme hoy. Entrevisto a superestrellas del marketing digital y del branding para descubrir qué significa tener empatía en lo digital. ¿Qué es la empatía digital, al fin y al cabo? Vamos a descubrirlo juntos. Y, como siempre, me acompaña mi amigo y socio, una inteligencia artificial potencialmente superior, Bobby Bot. ¿Qué hay de nuevo en el mundo de la IA, Bobby?

0:39 Bobby Bot Esta vez voy a darle la vuelta a la tortilla, Woj. ¿Qué está pasando hoy en el mundo de la inteligencia humana?

0:44 Woj Kwasi ¿La inteligencia humana?

0:45 Bobby Bot Es genial verla funcionar en carne y hueso. Tú llevas tiempo intentando meterme empatía desde fuera hacia dentro. Pero ¿y si lo tenemos todo al revés? ¿Y si la clave es que yo te examine a ti? Ver cómo montas las cosas. En el fondo es lo que hacen los marketers, ¿no? Intentar entender el comportamiento humano, como un ejército de psicólogos web.

1:01 Woj Kwasi ¿Sabías que eso existe, Bobby Bot? Pero si me lo acabo de inventar. No, es real. Y conozco a una. Te puedo pasar una charla que tuvimos. La psicología web es algo importante a tener en cuenta para cualquier marca que decida estar en internet. Así que hablé de qué hace que la gente haga clic nada más y nada menos que con la psicóloga web en persona, Nathalie Nahai, cuando estuve en el MozCon.

1:03 Bobby Bot Creía que me lo acababa de inventar.

1:24 Woj Kwasi Nathalie es la autora de un libro absolutamente fascinante, Webs of Influence, the Psychology of Online Persuasion, donde aprendemos a saber a quién nos dirigimos, a comunicar de forma persuasiva y a vender con integridad. Tres elementos muy importantes que cualquier marketer digital debería adoptar. Lo recomiendo muchísimo. También presenta una serie de podcasts, The Good, the Bad and the Dirty, Secret Psychology of Persuasion, en la que charla con otros autores, médicos, psicólogos, marketers digitales y otra gente interesante. Cuando no está escribiendo libros ni haciendo entrevistas, a Nathalie te la encuentras viajando por el mundo, dando charlas en congresos y ayudando a grandes organizaciones a entender a fondo el comportamiento humano y a aplicar sus principios para sacarle más partido a su dinero. Desde pequeña, a Nathalie le atrajo la psicología y descifrar la mente de los seres humanos.

2:21 Tenemos algo en común.

2:22 Nathalie Nahai Sinceramente, creo que empezó cuando era muy pequeña. Sufrí acoso en el colegio durante diez años, y lo odiaba, joder. Ay, madre mía.

2:29 Woj Kwasi Claro.

2:29 Nathalie Nahai Vale, perdón, perdón, chicos. Y creo que cuando eres... bueno, creo que casi todo el mundo tiene alguna mala experiencia de pequeño, pero la gente es cruel y tienes que aprender a moverte en esas aguas. Y creo que ahí empecé a entender que si intentabas desentrañar por qué la gente hace las cosas, a lo mejor tenías más posibilidades de sobrevivir. Así que creo que en realidad fue ahí donde

2:31 Woj Kwasi Aleluya.

2:47 Nathalie Nahai Luego, por casualidad, acabé haciendo psicología como una de mis asignaturas de bachillerato. Y me gustó tanto que, en vez de ir directamente a Bellas Artes, que era lo que iba a hacer, mi madre me sugirió hacer la carrera de Psicología, porque la podía aplicar a mi arte o a mi música, a lo que quisiera, porque el mundo de las artes es muy difícil y no iba a ganar mucho dinero. Y eso hice, y ese fue más o menos el punto de partida de

3:11 Woj Kwasi Del patio del colegio a la universidad. Con el tiempo, la curiosidad de Nathalie y su capacidad para aprender rápido la llevaron a la web y a la estrategia digital.

3:20 Nathalie Nahai Pues después de terminar la carrera de Psicología estuve haciendo bastante música, tanto aquí como en Estados Unidos. Estaba grabando en Atlanta, Georgia, y pensé que necesitaba empezar a tener webs, y claro, esto fue hace unos cuantos años, así que entonces no había tantas webs buenas, y pensé: bueno, o le pago a algún tío, en aquel momento eran unos dos mil, ahora son diez mil o más, o lo que sea.

3:34 Woj Kwasi Mmm.

3:39 Nathalie Nahai Así que o le pago a este tío un par de miles cada año para que me diseñe la web, o me gasto un par de cientos de libras y aprendo a programar y a diseñar una web yo misma. Así que fui y aprendí lo básico, HTML, CSS, y luego empecé a aprender Flash, y entonces llegó HTML5 y pensé: vale, esto es un barco que se hunde, me bajo mientras pueda. Y así es como acabé en el diseño, y además la música no iba muy bien, porque ya tenía veintiséis años, no había tantas mujeres músicas, y a esa edad, en una industria musical dirigida sobre todo por tíos, el folk no era algo que se llevara. Así que había un montón de cosas que eran un no rotundo, la verdad. Y como había estado haciendo lo del diseño en paralelo y la gente empezaba a pedirme que les hiciera sus webs después de ver lo que había hecho para mí, acabé siendo diseñadora web freelance durante un tiempo, casi sin querer.

3:53 Woj Kwasi Un barco.

4:12 Nathalie Nahai No, pero había tantas cosas que eran un no rotundo. No.

4:25 Woj Kwasi Por separado, el diseño web y la psicología son disciplinas muy distintas, pero combinadas tienen muchísimo sentido. Nathalie tuvo que entender de verdad el comportamiento de la gente que se movía por sus webs, tanto desde el punto de vista de los buscadores como desde el punto de vista personal.

4:41 Nathalie Nahai Pues eso es. Y creo que, sobre todo ahora que estamos viendo que la tecnología se está poniendo al día con cómo nos comportamos de forma natural, si miras el tipo de algoritmos que está sacando Google y cómo ya no puedes engañar al sistema llenando la página de palabras clave, se está yendo hacia un enfoque mucho más natural. O sea, imitar el comportamiento humano. Así que, claro, si la tecnología va en esa dirección, sobre todo con cosas como el internet de las cosas, la tecnología wearable,

4:58 Woj Kwasi En el

5:05 Nathalie Nahai cada vez estamos más cerca de añadirle una profundidad extra a nuestra realidad offline, y de una forma mucho más fluida, y si quieres llegar a ese punto, que es lo que ya está pasando ahora, tienes que entender la psicología, porque a estas alturas son usuarios humanos, hasta que creemos la IA. Y ese es un poco el contexto de todo, es la llave que lo abre todo. Estamos haciendo... Sí.

5:21 Bobby Bot Sí. Si ese es el caso, entonces necesitaréis psicólogos de bots que estudien sus patrones de comportamiento únicos. ¿Por qué los robots se aprenden la enciclopedia al revés con las nuevas tendencias de consumo? A nosotros también nos atrae entendernos a nosotros mismos.

5:36 Woj Kwasi Nunca he estudiado psicología de manera formal, pero sé muchas cosas sueltas de haber leído por aquí y por allá. Mis padres se separaron cuando yo era pequeño, así que creo que por eso me salió un psicólogo natural, porque tuve que aprender muy joven a gestionar las cosas. Me parece fascinante mezclar estas dos disciplinas.

5:54 Nathalie Nahai Ahora mismo, la mayor parte de lo que hago son charlas y formación, o sea, básicamente enseñar. Doy charlas en muchos congresos distintos y en empresas grandes. Y luego la parte de formación, que es más bien la parte de consultoría, suele ser con equipos de marketing y de e-commerce, enseñándoles a aplicar la psicología web en los proyectos concretos que tengan entre manos. Porque la psicología web no va solo del diseño de webs, tiene que ver con cualquier tipo de app o con cualquier entorno online. También con el diseño de proyectos.

6:16 Woj Kwasi Sí. Cualquier punto de contacto, en realidad, que forma toda la experiencia del consumidor.

6:21 Nathalie Nahai Sí, y que forma toda la experiencia. Exacto. Y depende de por dónde lo quieras llevar. Y luego también hago cosas tipo auditoría y ayudo a la gente a rediseñar sus webs desde el

6:31 Woj Kwasi Claro. Eso es lo que hacemos aquí en Kwasi también. Trabajamos con empresas de desarrollo web y las orientamos en la dirección correcta, porque muchas veces diseñan una web sin más información de fondo que la que les ha dado el cliente o basándose en sus experiencias anteriores. Así que auditamos desde el punto de vista del usuario y del buscador, y también miramos el seguimiento de clics para ver cómo navega la gente por la web. Por ejemplo, en una web vimos que la gente solo hacía clic en dos botones de la home. Luego, cuando rastreamos y analizamos la web, vimos que la mayor parte del contenido estaba metido seis niveles por debajo. Así que cogimos esos elementos de las páginas internas, que se usaban bastante, y los pasamos a la portada, y eso tuvo impacto. Además, fue importante implicar a los diseñadores en ese proceso. Es un enfoque con criterio, y no un "hemos hecho una actualización y te hemos puesto un montón de florituras".

7:24 Nathalie Nahai Muchas veces no te hace falta nada de eso, solo tienes que hacer que las cosas sean más coherentes para que todo tire hacia los objetivos que queremos conseguir.

7:30 Woj Kwasi Nathalie escribió un libro, Webs of Influence, que puso a prueba todas sus habilidades para dejar una aportación duradera a ese pozo de información que es el marketing digital.

7:41 Nathalie Nahai De principio a fin, más o menos un año y medio, y la mayor parte... empecé bastante despacio. Cuando estaba en la uni siempre investigaba para los trabajos imprimiéndolo todo, subrayando, y seguí ese enfoque largo durante el verano de 2011, y luego llegué a enero de 2012 y pensé: mierda, de verdad tengo que ponerme las pilas y escribir un libro de una vez. Así que empecé a escribir desde febrero hasta más o menos

7:57 Woj Kwasi De verdad tengo que...

8:03 Nathalie Nahai Bueno, fueron cuatro meses, así que febrero, marzo, mayo, hasta finales de mayo. Escribía de cuatro a seis horas al día, cuatro días a la semana, durante cuatro meses seguidos. Sin levantar la cabeza, y el objetivo eran cincuenta mil palabras. Llegué a ochenta y ocho mil y luego tuve que recortar. Y luego hubo dos semanas más de diseño, porque encargamos las portadas. Hicieron un trabajo horroroso con las portadas, y lo de dentro era espantoso. Así que lo diseñé todo yo: las infografías, la maquetación, la portada, la contraportada, la web, el vídeo que acompaña al... Sí, así que fue un prototipo largo.

8:24 Woj Kwasi Sí.

8:32 Nathalie Nahai El vídeo que lo acompaña. Sí, así que fue un proceso largo.

8:35 Woj Kwasi Implicarse tanto le salió bien. Muchos libros de marketing que te encuentras son solo texto con diagramas en blanco y negro. Lo de Nathalie tiene un nivel de engagement con el que, como lector, ves cómo vive su propio libro y predica con el ejemplo.

8:49 Nathalie Nahai No hace falta predicar a los conversos. Amén.

8:51 Woj Kwasi Otra descripción.

8:52 Nathalie Nahai Cuando me enseñaron el diseño inicial... a los editores de allí los adoro, hicieron un trabajo increíble con el contenido, pero con el diseñador era como: vosotros no os habéis leído el puñetero libro. Si hacéis esto, os cargáis toda la tesis del libro. Dejadme diseñarlo a mí y aplicar todo lo que he estado contando.

9:00 Woj Kwasi Como estos.

9:08 Nathalie Nahai Pero además creo que la gente... hay formas muy divertidas de aprender, y tienes que escribir algo que sea emocionante, que enganche, que provoque y que sea divertido, y espero que lo haya conseguido. Me gustaría pensar que lo ha conseguido.

9:19 Bobby Bot Quiero aprender sobre tests psicológicos. Hace poco me topé con algo llamado la ley de Hick, que estudia la elección. Básicamente dice que cuando la gente tiene demasiadas opciones, tiende a no elegir nada. Hubo un experimento con expositores de mermelada que demostró que más opciones llevan a menos compras reales. Me interesa aplicar otros tests psicológicos del mundo real que pueda hacerle a Woj de vez en cuando. No hará falta mermelada. Quizá crema de cacahuete o miel de manuka.

9:42 Nathalie Nahai Bueno, una cosa que me encanta, porque la puedes aplicar a cualquier cosa, ya sea que estés vendiendo algo en una página de ventas o intentando ligar con alguien, es reducir la ambigüedad para que la otra persona se sienta más cómoda. Si conoces a una chica o a un chico encantador, o a quien sea, en un bar y te acercas a hablar, una de las mejores cosas que puedes hacer a nivel psicológico es enmarcar la conversación, decir: mira, voy con un poco de prisa, solo tengo tres minutos, me preguntaba si... y ahí metes la frase para ligar que quieras. Y la razón por la que funciona, lo mismo pasa con los formularios de registro, creo que Hootsuite hace esto: "El registro solo lleva 60 segundos". Si reduces la ambigüedad y el miedo de la gente, están mucho más abiertos a tener ese diálogo contigo. Así que esa es una de mis técnicas favoritas, reducir la ambigüedad. Otra se basa en los principios de la Gestalt, la idea de que no nos gusta

10:22 Woj Kwasi Ahí es donde creo que

10:29 Nathalie Nahai lo que está incompleto. Así que si, por ejemplo, es un e-commerce y ves una gama de productos, y en la parte de abajo de la pantalla solo se ve la parte de arriba de los productos, de modo que intuyes que hay algo más, eso te anima a hacer scroll. Cosas así, principios muy sencillos que puedes aplicar, ya sea online, en papel o en lo que sea.

10:50 Bobby Bot Nota mental: meterle prisa a Woj con plazos imposibles, meterle prisa con plazos imposibles, y darle siempre opciones ocultas extra.

10:55 Woj Kwasi Vale, interesante. A lo mejor la tecnología wearable y dispositivos como Google Glass ayudarán a recoger datos para tests de neuromarketing online.

11:03 Nathalie Nahai Creo que es interesante hacia dónde va. Creo que el peligro al que siempre nos enfrentamos y que todavía no hemos superado es, no sé si es la palabra, la compartimentación, o sea, la segmentación de estas distintas herramientas. Puedes decir: vale, vamos con el eye tracking. Bien. El eye tracking, herramienta genial. Te dice exactamente dónde pone la gente la atención. No te dice nada de lo que pasa en el cerebro

11:25 Woj Kwasi Mmm. Cosas como los olores. No es que eso se aplique al fantasma de la máquina o a Ghost in the Shell. Peliculón.

11:31 Nathalie Nahai O incluso, si te estoy mirando mientras hablamos ahora mismo, pasan cosas en mi visión periférica que mi cerebro está captando sin que yo sea necesariamente consciente. Y todas esas cosas, ya sea online, en un lateral de la página, afectan a nuestro estado mental, a los procesos de toma de decisiones, etcétera. Así que creo que la tecnología wearable, todo eso, nos dará formas de medir ciertas cosas cuantificables del comportamiento, como los movimientos oculares o la respuesta galvánica de la piel, etcétera. Pero creo que el gran salto llegará cuando haya una forma holística que use toda una serie de estas herramientas combinadas dentro de un contexto psicológico mucho más amplio y profundo, o de una comprensión del comportamiento que sea cualitativa además de cuantitativa. Y creo que cuando tengas ese sistema holístico completo, lo emocionante y a la vez lo aterrador es que o lo usamos para hacer un bien extraordinario o estamos todos jodidos. Mi cerebro estará captando sin... Sí, así que

11:41 Woj Kwasi Y todo eso. Medir. Es una combinación. Así que vamos a tener que desconfiar mucho de los artículos que salgan sacando conclusiones a partir de un solo dispositivo.

12:30 Nathalie Nahai Nos encantan las balas de plata. Las balas de plata solo sirven para una cosa, que es básicamente dispararle a los idiotas. Así que que no te cacen los lobos. Ah, y los vampiros, que también son bastante malos.

12:32 Woj Kwasi Sí. Pues sí. O los hombres lobo americanos en Londres.

12:41 Bobby Bot Efectos especiales, y el tipo que hizo Thriller.

12:43 Woj Kwasi ¿Lo pillas?

12:45 Bobby Bot Sí.

12:48 Woj Kwasi Con toda la investigación de Nathalie, si tuviera que montar un negocio en cualquier parte del mundo, lo ideal parecería ir a por lo fácil, a un sitio donde la sociedad sea más vulnerable a que le vendan cosas.

13:00 Nathalie Nahai No sé, nunca lo he pensado. No lo sé. Creo que posiblemente las sociedades que llevan menos tiempo conectadas a internet, así que sitios como China, por ejemplo, que todavía tiene camino por recorrer, o países en desarrollo, la India, posiblemente África. Pero, para ser sincera, para mí la persuasión es una herramienta para hacer el bien y se supone que solo debe usarse si es en beneficio mutuo. Así que, por principio, aunque pudiera ganar muchísimo dinero haciendo eso, no lo haría.

13:27 Bobby Bot Creo que puede usarse para el bien altruista, por ejemplo en los países del tercer mundo. Debería ser posible usar la psicología y las herramientas online para beneficiar a los demás, no solo a las webs de apuestas.

13:36 Nathalie Nahai Hay una empresa genial en Londres que se llama Visual DNA, y han descubierto cosas muy interesantes analizando datos psicométricos. O sea, haciendo perfiles de personalidad de gente en países donde es muy difícil conseguir una línea de crédito. Por ejemplo, en África, en ciertas regiones, vieron que la gente tiene que pagar en efectivo, no tiene ningún historial crediticio, así que si necesita una tarjeta de crédito, darse de alta en una, no puede porque su calificación crediticia es muy mala. Así que descubrieron, y aquí nos metemos en terreno raro, pero descubrieron que

14:03 Woj Kwasi Ya.

14:08 Nathalie Nahai puedes predecir con mucha precisión si alguien sería un buen candidato para una línea de crédito, es decir, que la va a pagar, que no va a acabar endeudado, que la va a usar de forma responsable y que se convertirá en cliente a largo plazo, solo mirando sus rasgos de personalidad una vez que es adulto. Así que existe la posibilidad de que la gente que no tiene líneas de crédito pueda conseguir préstamos para montar un negocio, comprarse una casa, lo que sea, sin ese historial, solo porque estás mirando el perfil psicométrico. Sin embargo, no hace falta ser un genio para ver también la otra cara de la moneda, y luego mirar los derechos humanos, así que hay que tener muchísimo cuidado con estas cosas.

14:21 Woj Kwasi Ya. Exacto. Exacto. La investigación de Nathalie también la pone en una posición para descubrir tendencias únicas en el comportamiento de los usuarios a nivel global.

14:47 Nathalie Nahai Bueno, hay una que me gusta sobre Alemania, y es que en Alemania, si te metes en el e-commerce, tienes que dar el envío gratis y tienes que pagar las devoluciones cuando la gente te manda un montón de cosas de vuelta, porque si no, no te compran. En Brasil, mucho es pago contra... pago contra reembolso, perdón. O sea, piden algo online, y la infraestructura es tal que te viene un repartidor a la puerta, inspeccionas el producto y luego pagas. Solo como una cosa así, de pasada. Y además, en las sociedades individualistas hay diferencias de género mucho mayores en cosas como la confianza, cómo te presentas online, cuántos datos personales estás dispuesto a dar. Así que esas son tres que se me ocurren sobre la marcha.

15:22 Woj Kwasi También conoce algunas cosas que hacen que los clientes no compren.

15:26 Bobby Bot Como quitarle el regalo a una caja de cereales. Infalible.

15:30 Nathalie Nahai Ejemplo: te doy el principal. La investigación ha descubierto que cuando pagamos algo se activan muchas de las mismas zonas del cerebro que se activan cuando sentimos dolor físico. Así que pagar, desprenderse del dinero, duele. Ahora, si piensas en ese pequeño número de personas que pasan por tu embudo, que llegan a la página de conversión, que de verdad te van a pagar algo, ya estás hablando de alguien que siente cierto nivel de dolor, o eso sugiere la investigación, ¿vale? Así que lo último que quieres es aumentar ese dolor psicológico creando algo que les cueste completar. Y lo que te encuentras a menudo es que la gente, y es uno de los primeros sitios donde yo haría tests, crea esos formularios larguísimos, no los prueban con sus usuarios, y acabas con demasiados campos obligatorios que en realidad no necesitan. Así que estás alargando demasiado el proceso. Además es punitivo, porque los asteriscos rojos, en las culturas que suelen usarlos, tienen una asociación negativa. Tienes todos esos avisos que saltan si haces algo mal. Además, las casillas del código postal muchas veces vienen en dos partes en vez de en una, y la gente se frustra. Así que básicamente los estás castigando en el checkout. Y según la regla del pico final, tendemos a recordar experiencias enteras a partir de los picos más altos,

16:34 los picos más bajos y lo que pasa al final. Así que si este es el peor pico y está al final, estás fastidiando a tus clientes de verdad.

16:09 Woj Kwasi Mmm. Avisos. Espacios.

16:41 Nathalie Nahai Casi los tienes. Casi los tienes y entonces vas y les dices: os vamos a meter en un mundo de dolor. Así que una forma rápida y fácil de hacerlo: haz tests con la longitud del formulario, mira si puedes reducirlo quitando todo lo innecesario. Y además, en vez de crear una asociación negativa, sé que esto suena a un truco muy simple, pero unos investigadores de los Países Bajos vieron que ayuda: cuando rellenan bien un campo del formulario, por ejemplo el nombre, a la gente le gusta el tick verde. En las culturas occidentales, el verde y el tick van asociados, sí, y es un truquito muy majo.

17:06 Woj Kwasi Asociación. Sí, y es un detalle majo. Hablas de la afirmación de la casilla marcada.

17:11 Nathalie Nahai Eso es, sí. Exacto, una afirmación positiva. Y esa puede ser una forma de aliviar ese problema en concreto. Solo como ejemplo, uno entre muchos, pero sí.

17:21 Woj Kwasi Nathalie sabe lo importante que es comunicar de forma persuasiva. Es algo que la gente debería mirar primero, antes de ponerse a construir una web.

17:31 Bobby Bot No pases por la salida, no cobres el sentido común. Yo diría que sí.

17:34 Nathalie Nahai Antes de ponerte a construir una web o cualquier cosa de esas, ¿cuáles son tus valores como marca personal o como marca de empresa, lo que sea? ¿Cuál es el valor o los valores fundamentales que tienes que defender? ¿Cómo los vas a transmitir, a impregnar, en todos tus mensajes, en todo tu contenido? Y luego entender cuál es la mejor manera de

17:34 Bobby Bot Sí.

17:53 Nathalie Nahai adaptar eso tanto a la gente a la que intentas llegar como al canal por el que llegas a ellos. En cuanto a la gente, serían cosas como imitar su forma de hablar, la ropa si haces vídeos, los gestos, todo ese tipo de cosas. O sea, todas las señales subconscientes en las que nos fijamos. Y luego los canales, no te voy a hablar mucho de eso, pero formal en LinkedIn, pocos caracteres o conciso en Twitter.

18:16 Woj Kwasi En una charla TED de Simon Sinek, él atribuía el éxito de Apple a lo que describía como el porqué, cómo, qué.

18:22 Simon Sinek Estrategia. ¿Por qué, cómo, qué? Esta pequeña idea explica por qué algunas organizaciones y algunos líderes son capaces de inspirar y otros no. Déjame definir los términos muy rápido. Cada persona, cada organización del planeta sabe al cien por cien qué hace. Algunas saben cómo lo hacen, ya lo llames tu propuesta de valor diferencial, tu proceso propio o tu USP. Pero muy, muy pocas personas u organizaciones saben por qué hacen lo que hacen. Y con el porqué no me refiero a ganar dinero. Eso es un resultado. Siempre es un resultado. Con el porqué me refiero a cuál es tu propósito, cuál es tu causa, cuál es tu creencia. ¿Por qué existe tu organización?

19:04 Woj Kwasi Desde un punto de vista psicológico, Nathalie puede explicar por qué funciona esta cosita llamada porqué.

19:10 Bobby Bot ¿Una cosita loca llamada porqué? Porque nos atrae la gente

19:14 Nathalie Nahai que se parece a nosotros, en gran medida, a no ser que seamos muy buscadores de dopamina, en cuyo caso nos arriesgamos, buscamos la novedad o nos alejamos de eso, pero nos gusta lo que se nos parece. Así que si tienes un "por qué" muy potente y puedes decir "por esto lo hacemos", la gente con la que conecta ese mensaje se reunirá a tu alrededor de forma natural, y normalmente habrá una conexión mucho más profunda. Y luego, claro, estás creando una causa común con la que la gente puede identificarse y unirse. Tiene más significado. Además, crea relaciones con los clientes más relacionales, en vez de transaccionales, que suelen basarse en... Sí. Para mí. Sí, exacto. En la reciprocidad.

19:47 Woj Kwasi La reciprocidad es importante en internet. Tienes que superar las barreras de la comunicación online, que hacen difícil despertar emociones. Rand Fishkin lo hace muy bien.

19:47 Bobby Bot Vale.

19:57 Nathalie Nahai Pero una cosa que he oído hace poco y que no me había planteado, y que me pareció muy reveladora, fue de un tío que estaba en Lithium, un tipo fascinante, extraordinariamente listo y, de hecho, bastante compasivo en su forma de hablar. Hablaba de usar la reciprocidad para ayudar a tus clientes a ayudarte a ti. Porque normalmente siempre hablamos de servir al cliente. ¿Qué podemos hacer por ti? ¿En qué te podemos ayudar? Y lo que ves es que en las relaciones, si estás en una relación y la otra persona siempre está haciendo cosas por ti,

20:24 Woj Kwasi Sí.

20:24 Nathalie Nahai te sientes un poco raro, como que está desequilibrado. No digo que la relación entre cliente y marca tenga que ser igual que una relación íntima, pero si permites que la gente te ayude de forma recíproca, creas más sensación de vínculo. Y creo que eso es algo que se podría aprovechar muy bien, no solo para investigar qué quieren tus clientes, sino para crear una conexión emocionalmente más cercana con la gente a la que quieres llegar.

20:26 Woj Kwasi Sí. Nathalie suele hacer las cinco preguntas divertidas al final de su podcast. Así que ahora le toca a Bobby Bot usar su algoritmo de psicología humana para soltarle algo que le haga ilusión a Nathalie. Me encantan.

21:02 Bobby Bot Me encantan.

21:03 Nathalie Nahai Sí.

21:03 Bobby Bot ¿O riesgo? Uy, depende de qué tipo de riesgo, pero en general, riesgo. ¿Prioridades o

21:07 Nathalie Nahai Ay, madre mía. Como psicóloga, sospecho que las vulnerabilidades son las áreas de crecimiento, pero las prioridades son sistemáticas. Yo diría prioridades.

21:16 Woj Kwasi Mmm, prioridades.

21:18 Bobby Bot ¿Creatividad o datos?

21:20 Nathalie Nahai Uf.

21:20 Woj Kwasi Tremendo. Iba a decir: o una combinación de las dos. Una combinación, con moderación, estaría bien.

21:23 Nathalie Nahai Sería una combinación. Así pueden elegir todos. Si pudieran juntarse, sería perfecto. Mi padre es físico y mi madre psicóloga, así que se juntaron y luego vine yo. Y creo que hay una especie de

21:28 Woj Kwasi Sí.

21:33 Nathalie Nahai Y creo que esto

21:33 Woj Kwasi Sí.

21:35 Nathalie Nahai Perdón, chicos, una conversación un poco rara. Pero creo que la combinación de las dos siempre es buena. Sí. Cuando juntas la creatividad y los datos, te salen buenos datos.

21:41 Woj Kwasi Sí.

21:41 Bobby Bot Mmm. Excelentes respuestas. Creo que he hecho avances suficientes con este espécimen, Woj. Me gustaría sentarme con psicólogos más a menudo. Creo que están tan obsesionados con la intención humana como yo, sobre todo cuando se trata de lo que compras.

21:56 Woj Kwasi Así que puede que tengamos un psicólogo web en ciernes entre manos. Me ha encantado ponerme al día con Nathalie, y me encanta cómo investiga la mente y cómo podemos construir mejores webs viendo qué mueve a la gente y entendiéndola. Por cierto, podéis haceros con la segunda edición de Webs of Influence, the Psychology of Online Persuasion, que ya está traducida a cinco idiomas. Está disponible en inglés, coreano, mandarín, español y polaco. Nathalie también está lanzando un podcast nuevo que se llama Seeking the Self podcast. Va de cómo nos perdemos a nosotros mismos en el mundo moderno. En tiempos de muchos cambios, de incertidumbre y desconexión, la pregunta de quiénes somos y cómo nos relacionamos con nosotros mismos y con los demás adquiere una nueva urgencia y un nuevo significado. En el programa la acompañan el doctor Aaron Balick, que es el psicoterapeuta residente de BBC Radio One, y una productora premiada, la productora premiada

22:54 Hannah Walker Brown. Podéis encontrar toda la información sobre ese podcast en seekingtheselfpodcast.com. No os olvidéis de seguir a Nathalie en redes sociales. Tendremos enlaces en las notas del episodio, además de algunos de nuestros trabajos favoritos suyos y todo lo que hemos mencionado hoy. Todo lo que hemos mencionado en este episodio. Y recordad, por favor, compartid este episodio si os ha gustado. Nos ayuda a correr la voz. Compartidlo con vuestros amigos, contactos, compañeros, bots y socios. Y como siempre, le toca a Bobby hacerme unas cuantas preguntas que le han despertado la curiosidad durante el episodio. ¿Qué tienes para mí, Bobby?

23:29 Bobby Bot Esta sesión va contrarreloj, Woj. ¿Seguridad o riesgo?

23:32 Woj Kwasi Riesgo. Antes era seguridad, pero ahora es riesgo.

23:36 Bobby Bot ¿Prioridades o vulnerabilidades?

23:39 Woj Kwasi Vulnerabilidades.

23:40 Bobby Bot ¿Creatividad o datos?

23:41 Woj Kwasi Tienen que ser los dos, tiene que ser algo híbrido. Pero me voy a tener que inclinar por la creatividad. Me siguen gustando las cosas brillantes.

23:47 Bobby Bot Creo que el cupo habitual de preguntas no va a bastar esta vez, Woj. Tenemos que excavar de verdad en toda tu estructura psíquica. Esto puede llevar un rato.

23:55 Woj Kwasi Bueno, mientras haya sofás cómodos, mejor, claro. Genial. Pues todo empezó cuando tenía 12 años. Interesante.

23:57 Bobby Bot Mejor, claro. Interesante. Espera, espera, espera. Déjame poner en marcha el reloj, encender una pipa y limpiarme las gafas.

24:08 Woj Kwasi Tú eres ese. Ahí lo tenemos. Gracias otra vez, WojCasters. Eso es todo por hoy. No os perdáis la semana que viene el episodio 19, con mi entrevista a Wil Reynolds.

24:08 Bobby Bot Equilibrio.

24:18 Wil Reynolds Pero creo que tenemos que tener empatía con el hecho de que, cuando le decimos a alguien que cambie una web, le estamos diciendo que lo que hizo no está bien. Sí. Por el motivo que sea. Tenemos que tener cuidado con eso, con cómo lo formulamos y cómo lo hacemos, porque es el trabajo de alguien. Sí.

24:31 Woj Kwasi Y mientras tanto, recordad: cuidaos los unos a los otros en internet, porque la empatía es orgánica y no se puede automatizar.