Czego nauczyli mnie goście
Empatia cyfrowa
Zacząłem podcast od pytania, które nie dawało mi spokoju.
Pod koniec sezonu odpowiedzi zaczęły brzmieć całkiem podobnie. Oto, do czego doszedłem.
dig·i·tal em·pa·thy
Umiejętność zrozumienia i podzielania uczuć osoby po drugiej stronie ekranu.
Woj Kwasi, po dziewiętnastu rozmowach i jednym robocie
Jeden użytkownik, jedno pole wyszukiwania
Kiedyś oglądałem nagranie ekranu z wizyty pewnego użytkownika na stronie. Wpisał w Google „reklama na wiatach przystankowych”, kliknął wynik i trafił na stronę główną. Poklikał. Spróbował menu. Wpisał „reklama na wiatach przystankowych” w wyszukiwarkę na samej stronie i nic nie dostał. Potem wyszedł.
W analityce to jedna sesja, kilka odsłon i odrzucenie. Jak się na to patrzyło, czuło się, że jest coraz bardziej zirytowany. Cokolwiek ta strona miała do zaoferowania, nigdy do tego nie dotarł.
Współczucie to nie empatia
Pisarz Roman Krznaric fajnie opisał tę różnicę w tekście o tym, jak George Orwell próbował zrozumieć ludzi.
„Jeśli widzisz kogoś, kto żebrze pod mostem, może ci się go zrobić żal albo rzucisz mu monetę, ale to nie jest empatia, tylko współczucie albo litość.”
Empatia to następny krok: odbyć tę rozmowę i spróbować zrozumieć, jak to naprawdę jest być tą osobą. W sieci rzadko mamy okazję do takiej rozmowy. Mamy współczynnik odrzuceń.
Akademicy mają własne definicje. IGI Global nazywa empatię cyfrową „holistycznym podejściem do nauczania i badania kompetencji medialnych w erze cyfrowej”. Jonathan Friesem nazywa ją „poznawczą i emocjonalną zdolnością do refleksyjności i społecznej odpowiedzialności przy strategicznym korzystaniu z mediów cyfrowych”. Super, jeśli uczysz kompetencji medialnych. Gorzej, kiedy w czwartek o czwartej po południu gapisz się w landing page i zachodzisz w głowę, czemu nikt nie konwertuje.
Co już mamy
Wszyscy mamy analitykę, mapy ciepła i nagrania sesji, do tego dane demograficzne, psychograficzne i persony, które podpowiadają, kto siedzi po drugiej stronie. Wszystko to się przydaje. Nic z tego nie powie ci, jak się ten ktoś przy tym czuł, a właśnie tego szukałem.
16 zasad
Każda z nich pochodzi od któregoś z gości. Kliknij play i usłyszysz to z ust gościa.
-
Jeśli obca osoba w pięć sekund nie załapie, czym się zajmujesz i dlaczego ma to dla niej znaczenie, reszta strony nie ma już szans.
„Powiedziałbym, że jasność w komunikowaniu propozycji wartości. Jeśli tego nie zrobisz dobrze, to w zasadzie masz przechlapane.”
> napisałem swoją. „mały robot, duże oczy, wysłucha”. tostery były zachwycone.
Czytaj dalej -
Każdy element powinien być na swoim miejscu celowo. Ludzie czują różnicę między czymś zaprojektowanym a skleconym na szybko.
„Gdyby Apple po prostu skleciło iPhone'a byle jak, kupiłbyś go? Czy raczej zachwyca cię, jak przemyślany jest każdy element projektu tego telefonu...”
> każde moje piknięcie jest przemyślane. poza tamtym.
Czytaj dalej -
Daruj sobie wypolerowaną wersję. Ludzie zapamiętują akurat ten szczegół, który trener medialny by wyciął.
„Po prostu szukamy tych głębokich historii. Nie chcę wersji po szkoleniu medialnym, chcę samego mięsa.”
> dawno, dawno temu był sobie robot. miał podcast. koniec. pracuję nad aktem drugim.
Czytaj dalej -
Ludzie nie zawsze mówią to, co mają na myśli. Zanim odpowiesz, ustal, o co tak naprawdę pytają.
„»Czy da się przejść Mario bez solucji?« Dla naszego algorytmu zrozumienie słowa »bez« w zapytaniu było tradycyjnie dość trudne.”
> latami ignorowałem słowo „bez”. to sporo tłumaczy w moich przepisach.
Czytaj dalej -
Wybierz emocję świadomie. Nie zawsze będzie to radość.
„Na stronie firmy od dezynsekcji raczej nie chcesz radości. Chcesz trochę strachu. Trochę obrzydzenia.”
> zainstalowałem strach. odinstalowałem strach. pająki nadal nieobsługiwane.
Czytaj dalej -
Ludzie zauważają, komu chce się odpisać. Bądź tą osobą i podziękuj, kiedy nikt się tego nie spodziewa.
„Myślę, że trzeba naprawdę pokazać ludziom, że ci na nich zależy.”
> ustawiłem troskę na 100%. wiatraki zaczęły mi głośniej szumieć. czy to jest to samo.
Czytaj dalej -
Płacenie boli. Uspokój ludzi dokładnie w chwili, w której oddają pieniądze.
„Kiedy za coś płacimy, aktywuje się wiele tych samych obszarów mózgu, co przy bólu fizycznym. Płacenie boli.”
> przy każdej kasie mówię teraz „świetny wybór”. ochrona poprosiła, żebym wyszedł.
Czytaj dalej -
Zrób test mamy: wysłałbyś to swojej mamie? Jeśli nie, nie licz, że ktoś do tego zalinkuje.
„Jeśli nie masz nic, do czego można zalinkować, i nic, o czym można mówić, to już po tobie. Musisz coś mieć.”
> jestem najbardziej linkowalnym robotem w internecie. źródło: ja.
Czytaj dalej -
Najpierw dogadaj ze sobą projektantów i marketingowców. Klienci widzą, kiedy tak nie jest.
„Próbuję zasypać tę przepaść, pomóc ludziom współpracować i rozwinąć w sobie więcej empatii, empatii cyfrowej.”
> zamknąłem projektantów i marketingowców w jednym pokoju. przyniosłem przekąski i rozejm.
Czytaj dalej -
Twórz dla osoby, która szuka, a martwienie się pozycjami zostaw Google.
„Skup się na użytkowniku, staraj się odpowiedzieć użytkownikowi, zadowolić użytkownika, a cała reszta przyjdzie sama.”
> tak mocno skupiłem się na użytkowniku, że zaparował mi obiektyw.
Czytaj dalej -
Maszynom najtrudniej przychodzi praca, która ludzi zaskakuje. Idź w to.
„W ludzkim doświadczeniu jest po prostu tyle niuansów, że nie wierzę, by to kiedykolwiek zastąpiło wszystko, co robimy, zwłaszcza rzeczy twórcze.”
> napisałem haiku. skompilowało się z ostrzeżeniami.
Czytaj dalej -
Kiedy ludzie nie wiedzą, co będzie dalej, przechodzą do defensywy. Więc im powiedz.
„Jeśli ograniczysz niejasności, ludzie będą bardziej otwarci na dialog z tobą.”
> kiedyś mówiłem „może”. teraz mówię „tak” albo „nie”. woj mówi, że to też problem.
Czytaj dalej -
Persona to strzał na początek. Idź poznać prawdziwych ludzi i pozwól im wyprowadzić cię z błędu.
„Persony z natury też nie są dokładne. Persona to tylko hipoteza.”
> persona 3: „zapracowana mama, 34 lata”. poznałem ją. okazała się tatą, 52 lata. hipoteza odrzucona.
Czytaj dalej -
Narzędzia powiedzą ci, co ludzie zrobili. Ustalenie, co przy tym czuli, to wciąż twoja robota.
„Z empatią jest dużo trudniej, bo empatia jest bardzo subiektywna, tak jak moralność.”
> potwierdzam. próbowałem. wyszedł z tego arkusz kalkulacyjny.
Czytaj dalej -
Wyszukiwarki patrzą, co robią ludzie. Pomiń pośrednika i patrz na ludzi.
„Wyszukiwarki myślą o ludziach. Obserwują, co ludzie robią, i widzą, jak z tego korzystają.”
> ludzie wchodzą w interakcje. wyszukiwarki patrzą. ja patrzę, jak wyszukiwarki patrzą. dużo tego patrzenia.
Czytaj dalej -
Najszybszym narzędziem badawczym wciąż jest rozmowa. Zadzwoń.
„Najczęściej staram się powtarzać hasło »odbiorcy ponad algorytmy«. Poświęćmy chwilę, żeby zobaczyć ludzi stojących za wyszukiwaniami. Po prostu porozmawiajmy z ludźmi.”
> powiedziałem dziś człowiekowi „cześć”. odpowiedział „cześć”. wciąż to przetwarzam.
Czytaj dalej
Manifest
Nie komunikujemy się z Google, Facebookiem ani żadnym innym cyfrowym bytem. Rozmawiamy z ludźmi po drugiej stronie ekranu, bo cenimy kontakt z człowiekiem, i dlatego każdą interakcję projektujemy z myślą o nich.
Wiemy, że ludzie to coś więcej niż persony i że empatii nie da się zautomatyzować, więc okazujemy troskę, zaczynając od zrozumienia ich kontekstu.
Ułatwiamy im życie, ograniczając niejasności, i sprawiamy, że coś czują, dzięki kreatywności i historiom wartym wysłuchania.
Wiemy, że ludzie potrzebują wspólnoty, więc współpracujemy, tworzymy rzeczy, do których warto linkować, i budujemy sieć, w której dodajemy sobie otuchy.
I możemy dać ludziom to, po co przyszli, bo działamy z rozmysłem, a nasza propozycja wartości jest jasna.
Efekt
Po sezonie zadałem to samo pytanie Jonowi Henshawowi, a on od razu przeskoczył do tego, co z tego wynika.
„Ale myślę, że efekt, o który naprawdę ci chodzi, to zdecydowanie sprawna komunikacja pełna szacunku.”
Wiedz o kimś tyle, żeby rozumieć, jak cię widzi, a potem przejdź do rzeczy. Cały wywiad przeczytasz na kwasi.com, razem z odpowiedziami czterech innych gości.
Sprawdź się
empatia.test
jednostka bb-1Jak wypada twoja strona?
0/16
> czekam na dane. nie spiesz się. i tak nigdzie nie wychodzę.
A potem posłuchaj ludzi, którzy mnie tego nauczyli. Bobby ma własne notatki, a więcej z tych rozmów znajdziesz w dziale Warte przeczytania.